Czym powinno charakteryzować się badanie metodą „Tajemniczego klienta”?
Zdecydowałeś się podążyć śladem wielu przedsiębiorców, którym wdrożenie rekomendacji z badań metodą „Tajemniczy klient” pozwoliło podnieść jakość obsługi klienta? Ty również możesz to osiągnąć, dzięki czemu zyski Twojej firmy zauważalnie wzrosną. Na co zwracać zatem uwagę przed podjęciem współpracy z firmą badawczą?

Badanie zgodne ze scenariuszem
Przede wszystkim realizacja badań metodą Mystery Shopping wymaga dokładnego zaplanowania. W tym celu należy stworzyć scenariusz przebiegu badania, a także narzędzia służące udzielaniu ocen przez audytorów.
W scenariuszu badania Mystery Client należy uwzględnić również takie kwestie jak liczba placówek objętych badaniem, dokładny harmonogram jego przebiegu, a także sposób rekrutacji oraz kontroli pracy tajemniczych klientów.

Zasady doboru audytorów
Audytorzy biorący udział w projekcie powinni spełniać ściśle określone kryteria, co pozwala w wysokim stopniu upodobnić ich do charakterystyki typowego klienta firmy. Istotne są zwłaszcza zmienne demograficzne, takie jak wiek czy płeć. Audytor powinien także cechować się odpowiednimi predyspozycjami do badania metodą Mystery Shopping.
Po zakończeniu etapu rekrutacji tajemniczych klientów, należy przeprowadzić szkolenie, które pozwoli zapoznać się im ze specyfiką realizowanego projektu. Zainteresowane pracą audytora osoby otrzymują najczęściej materiały, a następnie biorą udział w grupowym szkoleniu.

Kontrola procesu badawczego
Realizacja badania Mystery Client powinna uwzględniać procedury kontroli pracy audytorów. W tym celu zwykle dokonuje się ukrytej obserwacji w wybranych placówkach. Tajemniczy klienci są również zobowiązani do przesyłania dokumentacji z prowadzonych obserwacji. Najbardziej powszechną metodę kontroli stanowi weryfikacja paragonów, stanowiących dowód przeprowadzenia obserwacji.
Klient może wymagać także od realizatora badań Mystery Shopping dostępu do panelu statystyk, pozwalającego zapoznawać się na bieżąco z przyznawanymi ocenami. Taką możliwość zapewnia unikalna na rynku badawczym platforma Cati-System, której wbudowany moduł stwarza możliwość porównywania wyników, biorąc pod uwagę poszczególne placówki.

Przebieg badania
Tajemniczy klient udaje się do wskazanego miejsca, po czym dokonuje wstępnych obserwacji. Zazwyczaj poddaje ocenie wygląd pomieszczenia, zwracając uwagę m.in. na zachowanie czystości. Ocenia także czas oczekiwania klientów na ich obsłużenie.
Następnie ma miejsce rozmowa pomiędzy audytorem a pracownikiem obsługi klienta. Tajemniczy klient stara się wcielić w rolę osoby faktycznie zainteresowanej ofertą placówki. Zadaje pytania zgodnie z założeniami scenariusza do badania Mystery Shopping, jednocześnie dokonując obserwacji zachowania pracowników.
Audytor bezpośrednio po przeprowadzonej rozmowie uzupełnia kwestionariusz oceny, a także sporządza dokumentację z badania. Ostatnim etapem realizacji projektu Mystery Client jest sporządzenie raportu, który zawierać będzie wnioski z przeprowadzonych obserwacji, a także przedstawione klientowi rekomendacje.

Wysoka jakość oferowanych produktów lub usług to zwykle najczęściej poszukiwany przez konsumentów atut marki. W związku z tym wśród firm widniejących na rynku obecna jest nieustanna gonitwa w kierunku zaspokojenia potrzeb kupującego udostępniając jakościowo najlepsze produkty. Właściciele firm często nie potrafią lub nie mają możliwości uzyskać kompleksowego obrazu na jakim poziomie kształtuję się zadowolenie klientów korzystających z świadczeń jego marki. Kiedy tradycyjne przeprowadzanie ankiet papierowych czy też internetowych nie wystarcza swoją pracę rozpoczyna audyt popularnie nazywany tajemniczym klientem.

Zajęcie tajemniczego klienta w ostatnich czasach zyskuje na popularności. Jest to świetna forma pracy, która pozwala na uzyskanie dodatkowych środków finansowych niezależnie od wieku, płci czy posiadanego wykształcenia.

Kim zatem jest tajemniczy klient i na czym polega jego praca? Spostrzegawczość, elokwencja, obiektywizm, dopasowanie się do sytuacji oraz umiejętność wyciągania wniosków to cechy, które powinien posiadać audyt. Dokładność i precyzja to dodatkowe zalety, które przyczyniają się do rzetelności wykonywanego badania. Badanie metodą tajemniczego klienta różni się biorąc pod uwagę formę audytu:

1. Audyt bezpośredni
2. Audyt ekspercki
3. Audyt telefoniczny
4. Audyt e-mailowy

Metoda nazywana metodą mystery shopper jest jedną z najpopularniejszych form badania marketingowego i polega na wizytacji różnego rodzaju placówek handlowo-usługowych – może to być sklep, restauracja, pub, kino, hotel, drogeria czy bank) oraz przeprowadzeniu ukrytej obserwacji sposobu, jak również jakości obsługi. Głównym zadaniem tajemniczego klienta jest umiejętne wcielenie się w rolę typowego, codziennego klienta danej firmy, tak aby nie wzbudzać jakichkolwiek podejrzeń. Audytorzy są obserwatorami, nie oceniają, a jedynie dostarczają wniosków, co pozwala uzyskać rzeczywiste wyniki.

Cały proces badania realizowany jest według wcześniej ustalonego scenariusza, który dokładnie określa co podlegać będzie ocenie oraz jakie powinno być zachowanie badacza. Tajemniczy klient musi być bacznym obserwatorem, jednakże powinien dać szansę wykazać się sprzedawcy. Dzięki temu może określić poziom zaangażowania, profesjonalizm oraz umiejętności handlowe jakimi się popisał.

Ocena faktycznego poziomu obsługi, monitorowanie realizowanych standardów obsługi, poprawa jakości pracy personelu, a przy tym zwiększenie liczby zadowolonych klientów to nadrzędne cele badania tajemniczego klienta.

Pytania, na które odpowiedź daje nam badanie metodą tajemniczego klienta:

- Czy personel stosuje się do standardów panujących w firmie odnośnie obsługi klienta

- Która sfera wymaga poprawy?

- Mocne i słabe strony obsługi klienta?

- Jakie elementy obsługi przyczyniają się do rezygnacji odbiorcy z zakupu?

- Jakie elementy obsługi są pozytywnie odbierane i zapamiętywane przez konsumentów?

- Jak kształtuje się poziom obsługi klienta w innych firmach, które są liderami sprzedaży na rynku?

Osoba, która ma odgrywać rolę audytora weryfikowana jest pod kątem cech społeczno-demograficznych, tak aby w pełni mogła odegrać rolę typowego klienta danej firmy, która zleca badanie. Osoby te, zwykle realizują badanie na terenie swojego miejsca zamieszkania lub w miejscowościach, które wybierają według własnych preferencji.

Regularne przeprowadzanie badań tego typu pozwala uzyskać firmą wiele korzyści. W większości przypadków przedsiębiorstwa wyciągając wnioski z badania uczą się efektywniej budować relację i wchodzić w interakcję z klientem. Doskonaląc tę umiejętność budujemy pozytywny wizerunek firmy.

Typowe korzyści:

- systematyczna ocena jakości obsługi klienta,

- możliwość określenia potrzeb szkoleniowych i kształtowania programów,

- systematyczna kontrola strategii promocyjnej,

- ulepszenie technik sprzedażowych.

Zadowolony klient to klucz prowadzący do kwitnącego prosperowania firmy. Taki prawdopodobnie wróci, dokona ponownego zakupu, a przy tym poinformuje o atrakcyjności naszej oferty kilka innych osób. Bądź tą osobą, która wczuje się w rolę i przeprowadzi badanie. Sprawdź, czy pracownik przywita cię z uśmiechem na twarzy, kiedy wejdziesz do sklepu i czy będzie w stanie zaproponować konkretny produkt, który zaspokoi Twoje potrzeby.